1- Não no início de qualquer frase
Você deve evitar dizer não no inicio das frases, soa de maneira negativa e desagradável ao cliente. Como contornar? Se o cliente pergunta se você tem determinado produto, nunca diga não, você pode dizer que se estiver em falta fará o pedido ou se não trabalha com o produto indicar outra loja. Ganhando assim a confiança do cliente.
2- Não sei:
O cliente vai comprar uma roupa e quer saber qual o tecido, e o atendente diz não sei. Ou então, se o cliente pergunta até que horas um determinado departamento fica aberto e o atendente diz não sei. Como contornar? Dizer não tenho esta informação no momento, mas vou me informar e já te trago o retorno. O segredo é não deixar o cliente sem informação que ele deseja saber. Exceto se a informação não tem a menor relação com o negócio.
3- Você tem que fazer:
A expressão você tem que fazer não é agradável e nem confortável para o cliente. Por exemplo: Você tem que fazer no cartão de crédito ou no cheque, ou você tem que ter um avalista. Como contornar? Eu preciso que você me apresente apenas um avalista. A sensação que dá é que o jogo inverte e o atendente depende do cliente e não o contrário como no caso de dizer você tem que fazer. O segredo é como você utiliza as palavras para conduzir seu cliente, você pode estar dizendo a mesma coisa, só que de uma maneira mais agradável.
4- Você está enganado:
Quando o atendente diz essa frase, aparenta estar falando que o cliente está errado. O cliente por sua vez não gosta de ser depreciado, e irá embora da loja. Na situação: O cliente diz que produto da marca X não é bom. O atendente não deve falar você está enganado, e sim mostrar as características e vantagens do produto dessa marca.
5- Você não entendeu o que eu disse:
Parece que o atendente está menosprezando a inteligência do cliente. Como contornar?
Acredito que não soube me expressar e vou esclarecer melhor.
6- Não posso fazer nada:
Ao dizer esta frase, transmite a idéia de que o cliente está sendo desvalorizado. Como contornar? Mesmo não disponibilizando esse serviço, verei o que posso fazer para te ajudar.
7- Eu não tenho:
Ao dizer eu não tenho o atendente deixa o cliente sem ação e impede que se estabeleça um vínculo com aquele cliente. Como contornar? Não trabalhamos com esse produto, mas trabalhamos com esses da marca X e Y, que são similares e podem atender suas expectativas.
8- Espere um momento:
Nenhum cliente gosta de esperar. Mas quando houver a necessidade, nunca deixe de informar ao cliente quanto irá demorar e esclarecer a importância de que ele espere para que sua necessidade seja sanada da melhor maneira possível. Exemplo: O Senhor/ A Senhora pode aguardar alguns minutos para eu poder atendê-lo melhor?
9- Vocativos impessoais:
Jamais evocar o cliente com vocativos impessoais demais, ninguém espera que seja chamado de querido, patrão, chefe, flor, bem. Como contornar? A melhor forma de evocar o cliente é tratá-lo pelo próprio nome, ressaltando a individualidade do cliente e estabelecendo um vínculo de respeito.
10- Saudações pejorativas:
Evitar saudar o cliente de maneira a constrangê-lo. Como por exemplo: “Que você manda hoje campeão?” Como contornar? Uma saudação simples, falada em tom de voz calma e respeitosa, impressiona o cliente ganhando sua confiança.
Antonia Braz tem mais de 25 anos de experiência em Educação é Palestrante, Pedagoga, Psicopedagoga, e Especialista em Gestão Estratégica de e Presidente da Central de Voluntários de Presidente Prudente-SP.
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