As diferenças nas características distintivas entre produto e serviços.
Resumidamente os serviços são;
Intangibilidade: os serviços não podem ser vistos, tocados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra;
Inseparabilidade: os serviços são vendidos, logo produzidos e consumidos em simultâneo;
Heterogrneidade: a qualidade dos serviços depende de quem os executa e de quando, onde e como são executados;
Perecibilidade: os serviços não podem ser armazenados para venda ou uso posterior.
Assim sendo para compreender melhor como se constrói ou fabrica um serviço, os autores Langeard e Eiglier em1991 deram um grande contributo ao elaborarem um modelo conceptual ao qual chamou Servuction, no seu livro “Servuction : a gestão marketing de empresas de serviços”. Os autores na página quinze do seu livro definem Servuction como:
“A organização sistemática e coerente de todos os elementos, físicos e humanos, incluídos na interface cliente-empresa, necessário para a realização de uma prestação de serviço, cujas características comerciais e níveis de qualidade foram pré-determinados.”
O sistema de Servuction (Service + Production) é um termo que explica um modelo de operação de serviços com a participação do consumidor. Este modelo explica a interacção do consumidor com a parte visível do sistema e com a interacção com os outros consumidores, essas interacções criam experiencias e benefícios ao consumidor, ou não.
Como vemos na figura acima este modelo conceptual divide-se em três grandes ares de produção do serviço.
A parte visível da empresa: evidencia a qualidade dos contactos com os clientes em que se inscrevem estas relações, (é dividida em ambiente físico, onde o serviço é realizado, e o ambiente em que a equipe de contacto presta esse serviço);
A parte invisível da empresa: o suporte logístico necessário às prestações do pessoal de contacto, (esta afecta a parte visível da empresa);
As relações dos clientes entre si: determinada a qualidade do suporte físico e da relação entre clientes, (o consumidor A, que está adquirindo um serviço, é afectado pelo consumidor B, que de certa forma está em contacto com a empresa).
As organizações ao aplicarem este conceito deu origem á criação de departamentos agrupados em duas grandes categorias o front-office e o back-office. A grande vantagem é a rápida identificação dos chamados momentos da verdade (o prestador de serviços em frente ao cliente), identificando as potenciais falhas e respectivas acções correctivas. Desta forma, podemos dar mais relevo aos detalhes, pois estes fazem a diferença, excedendo as expectativas do cliente.
