O Custo de Troca dos Sistemas - Parte I

No final da década de 90 o problema iminente de reajustar os computadores para que esses reconheçam o ano 2000, acarretariam custos de troca e aprisionamento para os usuários das tecnologias da informação, uma vez que ele tenha escolhido uma tecnologia ou formato de manter a informação a troca pode custar muito caro. A maioria dos empresários já experimentou os custos de trocar uma marca de software de computador para outra, os arquivos de dados tendem a não se transferir com perfeição, sempre surgem incompatibilidades com outras ferramentas e, mais importante, é necessário treinamento.
Os custos de troca são significativos, e os executivos responsáveis pela formação nas empresas pensam muito antes de mudar de sistemas. Na economia da informação, os custos de troca são a regra, não a exceção. Ao examinar a empresa, o empresário também deverá reconhecer o aprisionamento e os custos de troca como fatores com que deve lidar regularmente. Talvez seus clientes fiquem retidos por seus produtos e serviços, certamente você está suscetível a reter-se a si mesmo na própria utilização que faz dos sistemas de informação. Para compreender o aprisionamento e lidar com ele eficazmente, o primeiro passo é reconhecer o que constituem verdadeiros custos de troca. Os custos de troca medem a extensão do aprisionamento do consumidor a um determinado fornecedor. Por exemplo quando a América Online (AOL), uma empresa de provimento de acesso à internet, decide com que agressividade buscar novos clientes e como medir os custos de troca dos clientes.


Dito de outra maneira, a AOL precisa avaliar o que é talvez seu ativo mais importante, ou seja, sua base instalada de clientes. A exemplo das empresas de cartão de crédito, de telefonia interurbana e de televisão a cabo, os fornecedores de serviços de Internet precisam estimar seu fluxo de receita de um novo cliente para saber o quanto gastar para conquistá-lo. Um exercício semelhante é necessário quando se compram clientes no atacado, assim quando os bancos adquirem carteiras de cartões de crédito ou quando a IBM comprou a Lótus. Isso é mais difícil do que se pode imaginar.
Destaquei até agora os custos de troca do cliente, mas o fornecedor também arca com alguns custos ao adquirir um novo cliente. Esses custos podem ser pequenos, como criar uma nova entrada em um banco de dados, ou podem ser bem maiores, como formar uma equipe de suporte. Tanto os custos dos clientes quanto os dos fornecedores são importantes. Somá-los fornece-nos os custos de troca totais associados a um único cliente: esses são a chave para calcular o valor da base instalada.
O custo estimado de um sistema ERP é extremamente variado, dependendo tanto de fatores heterogêneos como do tamanho da empresa, quantidade de usuários, módulos adquiridos e custo de suporte no primeiro ano. Existem também custos associados com upgrade de hardware para viabilizar o sistema, custo de consultoria na implantação e custos de treinamento para os usuários.

Para uma empresa multinacional, pode-se esperar um gasto de milhões de dólares num sistema ERP antes mesmo de seu funcionamento, e devido à natureza do sistema ERP, a implementação é quase sempre acompanhada pela reengenharia do negócio. Segundo Bjorn Andersen[1] , de 70 a 80 por cento do custo do projeto de um sistema ERP na empresa está relacionado com a própria reengenharia do negócio.
[1] Diretor de aplicativos estratégicos da IBM.