A CONCEPA é a empresa concessionária da Rodovia BR-290 entre os quilômetros 0 e 112, desde a cidade de Osório até Eldorado do Sul, passando por Porto Alegre e outras cidades. São 3 praças de pedágio, com movimento anual de aproximadamente 15 milhões de veículos.

A InText Mining realizou a análise das ocorrências registradas entre 1999 e o verão de 2003 na CONCEPA. As ocorrências incluem pedidos de informação, reclamações, sugestões e pedidos de ressarcimento ou indenização, recebidas pessoalmente, por correio, por telefone ou por e-mail. Todas as ocorrências foram registradas pelos atendentes da empresa através de textos livres, sem restrições.

A InText Mining utilizou suas ferramentas de Text Mining (incluídas no pacote TextMiningSuite) com o objetivo de descobrir conhecimento novo e útil nesta coleção de textos.

Processo de Descoberta de Conhecimento
O processo de descoberta de conhecimento na coleção de textos da CONCEPA foi feito em duas etapas:

a) uma de análise qualitativa, para identificar os principais temas citados (do que falavam as ocorrências),
b) e outra para análise quantitativa, para obter resultados estatísticos sobre os temas.

Temas Analisados
Foram selecionados 121 temas para análise (os mais freqüentes e importantes), a saber:

• praças onde foram feitos os registros (P1, P2, P3)
• tipos de veículos: caminhão, automóvel, moto, corsa, escort, fiat, ford, monza …
• serviços ao cliente: guincho, loja, mecânico, banheiro, cartão, brinde, …
• serviços da empresa: máquinas, obras, conservação, auxílio, roçadeira, …
• temas relativos à estrada: pista, acostamento, viaduto, ponte, asfalto, buraco, sinalização, óleo, água, canteiro, desvio, vidro, pedras, …
• temas relativos aos veículos: dano, lataria, pintura, roda, suspensão, pneu, …
• nomes de cidades
• outros temas: cancela, troco, pagamento, cabines, acidente, …
• questões relativas a reclamações: indenização, ressarcimento, insatisfação, elogio, demora, congestionamento, …

Tipos de Análise Quantitativa
As ferramentas de Text Mining analisaram estatisticamente os temas citados nas ocorrências, dando-se preferência aos seguintes tipos de análise:

• Evolução dos temas durante os anos (1999 a 2003)
• Freqüência de temas em sub-coleções: por praça onde foi registrada a ocorrência
• Análise de temas por ano: ressarcimento e indenização, árvores e galhos
• Análise de temas em geral: asfalto, concreto, dano, guincho, pista, buraco, água, elogios
• Associações entre temas
• Análise da quilometragem citada: trechos mais citados no geral e trechos mais citados com pedras, árvores e galhos

Principais Conclusões
Evolução dos conceitos durante os anos (1999 a 2003)
• os registros de acidentes estão diminuindo
• ocorrências tratando do asfalto aumentaram muito
• reclamações referentes a banheiros foram freqüentes somente em 2002
• ocorrências sobre buracos aumentaram em mais de 100%
• reclamações sobre canteiros estão em declínio
• as reclamações sobre congestionamentos foram altas somente em 1999 e estão estabilizadas em proporções bastante baixas
• registros sobre danos, indenizações e ressarcimentos aumentaram muito e constituem a maioria em 2003 (quase metade das ocorrências)
• as reclamações sobre iluminação aumentaram bastante e constituem 10% do total das ocorrências em 2003
• as sugestões aumentaram muito desde 2002
• reclamações sobre tarifas aumentaram até 2002 e estão em queda

Análise de Pedidos de Indenização e Ressarcimento
• problemas que estão diminuindo: colisão, caminhão, sinalização, cone, cancela, ponte, canteiro
• problemas que estão aumentando: pneu, buraco, água, asfalto
• problemas que aumentaram até 2002 e estão caindo em 2003: pista, pedra, pagamento, desvio, troco
• estáveis: máquinas
• obras só foi alto em 2001
• buraco aumentou muito: 7/29/23/38 (de 6% passou para 27% em 2003)
• água e asfalto estão muito altos em 2003
• água: 2/4/2/4 (de 0,9% em 2002 para 2,9% em 2003)
• asfalto: 1/8/9/5 (de 1,8% em 2002 para 3,6% em 2003)

Uma das descobertas mais interessante e importantes foi do trecho que apresenta maior número de problemas segundo as ocorrências. Tal descoberta até mesmo surpreendeu os representantes da CONCEPA e determinou ações específicas.

Também foi possível descobrir que um buraco no Km 18 foi citado 10 vezes no mesmo ano de 2003.

Análise por Temas
Temas mais citados com pedras:
• indenizacao - 88,0%
• dano - 60,6%
• ressarcimento - 41,7%
• pista - 31,9%
• fonte-p1 - 18,1%
• obras - 17,6%
• caminhao - 14,8%
• reclamacao - 13,9%
• fonte-p3 - 11,1%
• rocadeira - 11,1%
• para-brisa - 10,6%
• viaduto - 10,6%
• ponte - 8,8%

Obs:
• em 2000, Km73 foi citado 3 vezes
• trecho mais problemático é 53-19, mas 110-96 está próximo

Árvores e Galhos
• em 2000, Km53 foi citado 3 vezes
• trecho mais problemático 53-19

Temas mais citados com Guincho
• ressarcimento - 30,9%
• caminhao - 18,2%
• mecanico - 18,2%
• pagamento - 16,4%
• demora - 10,9%
• moto - 10,9%
• automovel - 9,1%
• motor - 9,1%
• nota - 9,1%

Temas mais citados nas ocorrências com Elogio
• sugestao - 39,0%
• pista - 36,6%
• servico - 34,1%
• sinalizacao - 22,0%
• cartao - 17,1%
• fonte-p1 - 17,1%
• acidente - 14,6%
• cobranca - 12,2%
• moto - 12,2%
• movimento - 12,2%
• pagamento - 12,2%

Outras Descobertas Interessantes (em 2003)
• 50% das ocorrências sobre “cancelas” dizem que elas baixam causando dano
• 50% das ocorrências sobre “cartões” reclamam das cabines exclusivas destinadas a seus portadores
• 80% das ocorrências sobre “cones” informam algum tipo de dano e 60% delas geram pedidos de indenização ou ressarcimento
• o carro mais citado é o Corsa
• metade das ocorrências sobre “obras” indicam que pedras foram deixadas sobre a pista ou jogadas contra veículos
• metade das ocorrências sobre “máquinas” informam também algum tipo de colisão
• 40% dos registros sobre “ponte” falam de buraco e também 40% reclamam da sinalização
• todos os registros falando de viadutos também citavam pedras, provavelmente jogadas de cima dos viadutos; e 100% destes registros geraram pedidos de indenização contra a concessionária

Conclusões
O processo de descoberta de conhecimento nos textos das ocorrências da CONCEPA permitiram identificar trechos mais problemáticos e temas mais citados, até mesmo surpreendendo seus representantes. Isto comprova que os processos de Text Mining são mais confiáveis que as análises intuitivas de pessoas. Os resultados são mais precisos e geram relatórios estatísticos que ratificam ou corrigem as impressões superficiais ou intuições humanas.

Além disto, como a CONCEPA possui certificação ISO 9002 desde 2001, as análises permitiram um tratamento mais adequado e específico das não-conformidades encontradas.

Tais resultados possibilitaram à empresa concessionária determinar ações corretivas mais eficazes e eficientes, até mesmo com redução de custos, permitindo focar e concentrar esforços nos problemas mais importantes.