Relacionamento com o cliente usando T.I...?!

Muito tempo sem atualizar o BLOG, por motivos de trabalho.
Após algumas pesquisas e trabalhos realizados ficou mais claro ainda aquela questão que todos os professores da área estratégica de T.I diz: "A tecnologia veio para auxiliar a empresa no relacionamento com seu cliente".

Pode parecer besteira para quem está iniciando um curso de Sistemas de Informação, após algumas aulas de T.I(na área de estratégia) o alunado fica meio sem acreditar que a T.I é realmente uma arma muito forte nas empresas.
Basta parar para pensar em como é que as empresas de telefonia conseguiram fazer com que haja uma "guerra" de chips... tem gente que possui chips ou celulares de operadoras diferentes por conta de suas promções diversas. Isso se dá por conta do marketing que aplicam usando suas fontes de tecnologia.



Venda não é apenas um processo isolado da empresa. Além de uma obrigação de qualquer organização, é um processo que está fortemente relacionado com a política da empresa e suas estrtégias de marketing. Se o vendedor não excitar seu cliente para o pós venda, o trabalho do marketing se resume em apenas propaganda.

Deixando de blablabla... como uso T.I no relacionamento com o cliente?
Há várias maneiras que incluem T.I, uma delas é ferramenta de contato com o cliente: Web Sites/Portais Corporativos que realmente falam da empresa e seus produtos, Telemarketing(essa é meio chata, mas muito usada ainda), Web Marketing (praticamente substituto do Outdoor e telemarketing), entre outros.
Essas maneiras citadas acima é o que vou chamar de auto-marketing, pois é um marketing que atira para todos os lados e espera que o possível cliente esteja atento e passe por onde a publicidade deixou sua marca.

Passando do marketing passivo para um marketing mais completo, vemos ferramentas chamadas CRM. Geralmente plataformas, softwares ou algum tipo de tecnologia usada pela empresa de forma estratégica para acompanhar suas operações com clientes e apresentar dados/informações que ajudem na tomada de decisão da empresa quanto a sua abordagem.

Alguns resultados usando CRM levaram a muitas empresas criarem o popular "cartão fidelidade" (tem coisa mais conhecida que isso? ;) ).
Outras empresas optam por fornecer canais de auto-atendimento para seus clientes: Web portais para consulta de saldos e extratos(internet banking, por exemplo), notas, boletins, boletos, status de atendimento (até chats), resultados de consultas, etc.


Mas o auto-atendimento não afasta a relação employee-client?
Depende do ponto de vista estratégico... pois há serviços que o auto atendimento é uma forma de ganhar e manter mais clientes.
Muito cuidado com auto atendimento pois terminais de consulta podem ser prejudiciais a saúde :/
Isso porque há serviços que devem envolver(estratégicamente falando) uma relação mais humana na venda/contato com o cliente.

O exemplo é de uma imobiliária que disponibiliza um terminal de acesso para consultar os imóveis disponíveis e que libere a visita do cliente ao mesmo. Isso pode ser um desastre pois a vende/aluguem de um bem como um imóvel deve envolver uma relação muito maior do representante da empresa, pois se trata de um bem que ressalta conforto, bem estar e valores altos(assim como carro).

Há um tempo a Chevrolet liberou a venda do Celta(carro da montadora) pelo web site da empresa.
Ai você me pergunta: mas você não disse que envolvendo valores altos deve ter maior relação humana?
Resposta: Tudo depende da estrtégia! Nesse caso a estratégia da empresa foi vincular ao seu produto o valor de "carro tecnológico", "o primeiro carro que você encomenda pela internet". Isso fez com que a tecnlogia fosse usada de forma estratégica pela montadora e fizesse sucesso com essa campanha de marketing.

No mais, você já fez compras pela internet hoje? Talvez esteja perdendo alguma promoção que só se ve na rede como: frete grátis(levando implicitamente o pensamento de receber o produto em casa), brinde, menor preço, compare com outros sites...e assim vai.
Com o advento da internet como canal de vendas, durgiram "oportunidades de compra" que lojas físicas teriam dificuldade de manter pelo alto custo de localização, funcionários impostos, etc...

Muitas empresas estão optando em trabalharem e existirem virtualmente, pois muitos dos impostos são reduzidos e não é preciso ter filiais no mundo todo para alcançá-lo ;) Saiu no Pequenas Empresas Grandes Negócios (Revista, TV e online) reportagem a respeito de empresas virtuais recentemente.

Como podemos concluir, Tecnologia da Informação não se restringe a programas de computador usados como PDV (ponto de venda) ou controle de estoque.
Tecnologia da Informação surge como conceito (e fato) de usar tecnologias para apoio (estratégico muitas vezes) de porcessos nas empresas. Muitas vezes se torna parte aderente e inerente para o tratamento das informações apoio na tomada de decisão das organizações.